【中國數(shù)字視聽網(wǎng)訊】據(jù)悉，南非最大的移動通信運營商Vodacom將部署Genesys 社交媒體融合解決方案（Genesys Social Engagement）以使得聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務中社交媒體與客戶的互動走向自動化和一體化。Vodacom是部署Genesys社交媒體融合解決方案的首批公司之一。

Vodacom公司一直使用Genesys的客戶交互管理（CIM）平臺來處理其每月超過1600萬次的呼叫。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的混合電子服務座席代表處理非語音交互，比如聊天、短信、網(wǎng)絡(luò)回撥和電子郵件。經(jīng)歷了社交媒體的重大成功之后（Vodacom在南非的公司中擁有最多的社交媒體追隨者），Vodacom必須更有效地處理越來越多的帖子，這需要Vodacom客戶支持團隊的響應。迄今為止，它一直在使用手工方式處理來自社交媒體的問詢。

Genesys 社交媒體融合解決方案讓Vodacom的座席利用現(xiàn)有的路由、報表和座席桌面技術(shù)來處理社交媒體，將其作為跨渠道客戶服務戰(zhàn)略的一部分，驅(qū)動客戶會話。 Genesys社交媒體融合解決方案支持Twitter和Facebook，而這是Vodacom的主要社交媒體渠道。

當客戶的互動量巨大時，Genesys社交融合平臺的自動化功能使得Vodacom更容易擴展規(guī)模。它還允許客戶和座席代表從一種接觸模式無縫地切換至另一種；如果互動開始于社交媒體渠道，座席代表可以提供網(wǎng)絡(luò)回撥或電子郵件方式，直接與客戶打交道，而不會丟失語境或數(shù)據(jù)。

Vodacom聯(lián)絡(luò)中心的座席代表所使用的社交媒體互動界面與電子郵件、聊天及其他支持功能的互動界面相同。Vodacom與南非的合作伙伴Dimension Data共同定義了項目需求，并在內(nèi)部實施了Genesys社交媒體融合方案。

"鑒于'讓每一個客戶都微笑'的企業(yè)使命，我們的目標是及時響應。社交媒體只不過是另一種讓客戶聯(lián)系我們的渠道。" Vodacom解決方案開發(fā)經(jīng)理Eben Dreyer表示，"通過在現(xiàn)有的Genesys系統(tǒng)內(nèi)整合Genesys社交媒體融合解決方案，我們可以有效地處理日益增多的社交媒體問詢。在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖可能只是客戶與我們互動的一部分方式，所以擁有一個高度集成的方式，讓我們能夠統(tǒng)一處理所有的互動是很重要的。""社交媒體已經(jīng)改變了我們與同事、家人和朋友的互動方式，現(xiàn)在它將改變客戶服務。" Genesys總裁和首席執(zhí)行官Paul Segre說。 "Vodacom承認提供跨渠道客戶對話的價值。我們很高興他們選擇了Genesys社交媒體融合方案，以幫助Facebook和Twitter渠道融入他們的整體客戶體驗。"

（編輯：Karl）